Estilos de conflito

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Atividade

Elaborado por: Root Cuthbertson, 2021. Texto adaptado de Amanda Willcox e Stacy Muller, 2018; de Katherine Pine, Bryan Hayden e Natasha Rascon (eds.), 2016. Avaliação adaptada de Reginald Adkins, 2006.

Creative Commons 4.0 BY-SA

Qual é o seu estilo preferido de gestão de conflitos?

As pessoas costumam ter uma forma preferida de lidar com conflitos, com base no temperamento, na personalidade, no contexto de vida, no ambiente, nos valores, nas crenças, nas experiências e na fase da vida em que se encontram. Os psicólogos descreveram cinco estilos principais de gestão de conflitos. Nenhum deles é superior aos outros, e é possível adotar mais do que um estilo.

O gráfico (adaptado de Moore, 1986) mostra como um maior ou menor grau de preocupação consigo próprio e com os outros influencia a forma como as pessoas gerem os conflitos, representando cinco estilos — Competição, Colaboração, Evasão, Acomodação e Compromisso — em relação aos dois eixos de preocupação com si próprio e preocupação com os outros. O meio representa uma preocupação moderada comigo próprio e com os outros.

Thomas e Kilmann (1974) sugerem que, numa situação de conflito, o comportamento de uma pessoa pode ser avaliado com base em dois fatores:

1. Compromisso consigo mesmo, com os objetivos ou com a assertividade — a medida em que um indivíduo (ou um grupo) procura satisfazer as suas próprias preocupações ou objetivos.
2. Compromisso para com os outros, relações ou cooperação — a medida em que um indivíduo (ou um grupo) procura responder às preocupações dos outros e a importância da relação com os outros.

Thomas e Kilmann utilizam estes factores para explicar cinco abordagens diferentes para lidar com os conflitos: Evitar, competir, adaptar-se, chegar a um compromisso e colaborar.

Evitar — "Conflito? Que conflito?"

Esta abordagem é comum nas pessoas que encaram os conflitos de forma negativa. Evita abordar quaisquer conflitos ou questões e evita defender-se a si próprio ou aos outros. Normalmente, os evitadores não conseguem o que querem ou precisam e os outros sentem o mesmo. Nesta abordagem perde-perde, nenhuma das partes aborda a causa do conflito e ambas podem sentir-se insatisfeitas ou ignoradas.

Competir — "A minha maneira é a única maneira."

Embora possa ser justificado assumir uma posição, trata-se de uma abordagem do tipo «ganha-perde», em que se recorre a todo o poder necessário para vencer, perseguindo os objetivos de uma parte em detrimento da outra. Pode manifestar-se como a defesa de uma posição, de um interesse ou de um valor. Esta abordagem pode ser apoiada por instituições sociais (tribunais, órgãos legislativos, quotas, etc.) e pode ser desencadeada pelas ações de uma das partes. A competição pode ser adequada ou inadequada (conforme definido pelas expectativas da relação). Este estilo pode ser visto como exigente, egoísta ou intimidatório. Com esta abordagem, quem perde pode sentir-se prejudicado ou que as suas necessidades estão a ser ignoradas.

Compreensivo — "O que quer que queiras, por mim está tudo bem."

Nesta abordagem de "perda-ganho", uma das partes ignora ou põe de lado as suas próprias preocupações para satisfazer as da outra parte. Quem adota esta postura normalmente não pede nada em troca e pode ficar ressentido se não se estabelecer uma relação recíproca. Quando o ressentimento cresce, as pessoas que se adaptam passam frequentemente a adotar uma abordagem competitiva, porque estão cansadas de serem «usadas». Outros podem tirar partido delas, e as pessoas que se adaptam podem sentir que as suas próprias necessidades nunca são satisfeitas.

Chegar a um compromisso — "Encontramo-nos a meio caminho."

O objetivo desta abordagem é, muitas vezes, encontrar uma solução rápida que satisfaça ambas as partes, resolvendo várias questões num curto espaço de tempo. Normalmente, implica que ambas as partes cedam em algo e cheguem a um meio-termo. Por exemplo, um comprador e um vendedor podem chegar a um compromisso para encontrar um preço final que não seja nem tão alto nem tão baixo quanto cada um preferiria. Este estilo pode funcionar bem para pessoas em relações de longo prazo que interagem ao longo do tempo, como vizinhos, familiares ou membros de uma organização. Uma das partes pode abdicar do que quer hoje — em troca de o conseguir noutro dia. Ambas as partes acabarão por obter o que querem, mas podem ter de esperar até chegar a sua vez. Por exemplo, irmãos podem chegar a um compromisso sobre quem usa um brinquedo novo a seguir; vizinhos podem chegar a um compromisso sobre quem repara as cercas a seguir.

Colaboração — "Vamos resolver este problema juntos!"

Para que esta abordagem seja eficaz, é necessária confiança e disponibilidade para o risco, de modo a satisfazer as preocupações de todas as partes. Os indivíduos apresentam uma variedade de soluções, trabalhando em conjunto, e a solução escolhida é consentida por todos. Esta abordagem vantajosa para todas as partes ajuda-as a sentir que foi alcançada uma solução equilibrada para que todos se sintam satisfeitos.

Todas as abordagens ao conflito podem ser apropriadas nalgumas alturas, e nenhum estilo é melhor do que outro. A maioria das pessoas tem um estilo que prefere, porque se sente mais confortável, mas pode ser usado em excesso. A maioria das pessoas reage com o seu estilo preferido quando está sob stress. Com a prática e a auto-consciência, as pessoas podem aprender a mudar o seu estilo preferido.

Idealmente, as pessoas podem utilizar estilos diferentes em várias circunstâncias. Para lidar mais eficazmente com o conflito, as pessoas podem aprender a considerar a situação e a determinar qual a abordagem mais adequada. Algumas abordagens podem agravar o conflito, prejudicar as relações e reduzir a capacidade de atingir eficazmente os objectivos. Algumas abordagens podem criar confiança nas relações, atingir objectivos e desanuviar o conflito. Toda a gente tem a capacidade de aprender e aplicar cada estilo conforme necessário.

O que é necessário para cada abordagem?

Por vezes, uma determinada abordagem pode não ser adequada à situação. O ideal é ser flexível e adaptar a abordagem de acordo com a situação. Quando outra pessoa estiver a adotar uma abordagem que não seja útil, tente compreender quais as necessidades que podem estar subjacentes a essa abordagem. Ao lidar com outras pessoas que possam ainda não ter desenvolvido a capacidade de se afastar do seu estilo preferido de lidar com conflitos, tente ouvir com atenção. Ao compreender as necessidades que se escondem por detrás do conflito, as pessoas conseguem, muitas vezes, trabalhar em conjunto rumo a um objetivo comum. Aqui ficam alguns exemplos:

• Os que evitam podem precisar de se sentir seguros, tanto física como emocionalmente. Tente dedicar algum tempo a garantir-lhes que serão ouvidos e que lhes será dada atenção.
• Concorrentes podem precisar de sentir que algo será concretizado para atingirem os seus objetivos. Experimente dizer: "Vamos encontrar uma solução; pode demorar algum tempo até lá chegarmos."
• Acomodadores Talvez seja necessário que saiba que, aconteça o que acontecer, a vossa relação permanecerá intacta. Experimente dizer: "Isto não irá afetar a nossa relação nem a forma como trabalhamos juntos."
• Os que fazem concessões podem precisar de saber que vão receber algo mais tarde. Experimenta dizer: "Dá para seguirmos a minha escolha desta vez e, da próxima vez, podes ser tu a escolher?" (Cumpre a tua palavra.)
• Colaboradores podem precisar de saber o que queres antes de se sentirem à vontade para partilhar as suas necessidades. Tenta dizer: "Preciso disto, disto e disto... E tu, do que precisas?"

Faça a avaliação

Em seguida, preencha a ficha de pontuação e objetivos pessoais abaixo.

Questionário sobre estilos de gestão de conflitos

Fonte: Reginald (Reg) Adkins, PhD, Verdades Elementares (elementaltruths.blogspot.com)

Cada um de nós tem a sua própria forma de lidar com os conflitos. As técnicas que utilizamos baseiam-se em muitas variáveis, tais como o nosso temperamento subjacente, a nossa personalidade, o nosso ambiente e a fase em que nos encontramos na nossa carreira profissional. No entanto, em termos gerais, existem cinco estilos principais de técnicas de gestão de conflitos no nosso conjunto de ferramentas. Para lidar com um conflito, recorremos a um estilo de gestão colaborativo, competitivo, de evitação, de harmonização ou de compromisso. Nenhuma destas estratégias é, por si só, superior às outras. A sua eficácia depende do contexto em que são utilizadas.

Cada afirmação abaixo apresenta uma estratégia para lidar com um conflito. Avalie cada afirmação numa escala de 1 a 4, indicando a probabilidade de utilizar essa estratégia.

• 1 = Raramente
• 2 = Às vezes
• 3 = Frequentemente
• 4 = Sempre

Certifique-se de que responde às perguntas indicando como se comportaria, em vez de como acha que deveria comportar-se.

1. Abordo as questões com os outros, de forma a encontrar soluções que satisfaçam as necessidades de todos.
2. Tento negociar e adotar uma abordagem de cedências mútuas nas situações problemáticas.
3. Tento corresponder às expectativas dos outros.
4. Defenderia a minha posição e insistiria nos méritos do meu ponto de vista.
5. Quando surge um desacordo, recolho o máximo de informação possível e mantenho as vias de comunicação abertas.
6. Quando me vejo envolvido numa discussão, normalmente falo muito pouco e tento sair dali o mais depressa possível.
7. Tento ver os conflitos do ponto de vista de ambas as partes. Do que é que eu preciso? Do que é que a outra pessoa precisa? Quais são as questões em causa?
8. Prefiro chegar a um compromisso quando resolvo problemas e simplesmente seguir em frente.
9. Considero os conflitos desafiantes e estimulantes; aprecio a batalha de inteligência que normalmente se segue.
10. Estar em desacordo com outras pessoas faz-me sentir desconfortável e ansioso.
11. Tento satisfazer os desejos dos meus amigos e da minha família.
12. Consigo perceber o que é preciso fazer e, normalmente, acerto.
13. Para resolver impasses, estaria disposto a fazer concessões.
14. Posso não conseguir o que quero, mas é um pequeno preço a pagar para manter a paz.
15. Evito criar ressentimentos, guardando para mim as minhas divergências com os outros.

Ficha de pontuação

Pontuação da Avaliação dos Estilos de Gestão de Conflitos

Conforme referido, as 15 afirmações correspondem aos cinco estilos de gestão de conflitos. Para descobrir o seu estilo preferido, some os pontos de cada estilo. O estilo com a pontuação mais elevada indica a estratégia que utiliza com maior frequência. O que tiver a pontuação mais baixa indica a estratégia que menos prefere. No entanto, todos os estilos têm vantagens e desvantagens, pelo que é importante que consiga utilizar o estilo mais adequado para cada situação de conflito.

O meu estilo preferido de gestão de conflitos é:

O estilo de gestão de conflitos que eu gostaria de trabalhar é:

Como é que posso praticar este estilo de gestão de conflitos?

Discussão

Em que estilo de resolução de conflitos obteve a pontuação mais elevada? Em que medida é que isto reflete com precisão a sua preferência? Obteve uma pontuação elevada em algum outro estilo? Se sim, quais? De que forma é que esses estilos se podem relacionar entre si? Há algum aspeto das descrições dos estilos de conflito com o qual discorde? Se sim, porquê? Por que razão alguém poderia utilizar um estilo de conflito diferente em ambientes ou situações diferentes (como no trabalho ou em casa)? Reserve um momento para refletir sobre a sua abordagem preferida em relação ao conflito. Como poderia adaptar a sua abordagem ao conflito quando trabalha com outras pessoas?

Recursos relacionados

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• Aprimorando a competência cultural

Referências

Adkins, Reginald (2006). "Avaliação dos estilos de gestão de conflitos." elementaltruths.com.

Blake, Robert e Mouton, Jane (1964). A Grelha de Gestão: A Chave para a Excelência na Liderança. Houston: Gulf Publishing Co.

Burgess, Heidi (2020). "Estilos de conflito."

Forsyth, Donelson R. (2009). Dinâmica de grupo (5.ª ed.). Boston, MA: Wadsworth.

McKee, Rachel e Carlson, Bruce (1999). O Poder de Mudar. Grid International Inc.

Moore, Christopher W. (1986). O Processo de Mediação: Estratégias Práticas para a Resolução de Conflitos. Jossey-Bass.

Pine, Katherine, Bryan Hayden e Natasha Rascon (editores) (2016). Introdução à Comunicação Pública, 2.ª edição. Departamento de Comunicação da Universidade Estadual de Indiana, licenciado ao abrigo de uma Licença Creative Commons BY-SA 4.0 Internacional.

Rahim, M. Afzalur e Bonoma, Thomas V. (1979). "Gestão de conflitos organizacionais: um modelo para o diagnóstico e a intervenção." Relatórios Psicológicos, 44: 1323-1344.

Rahim, M. Afzalur e Magner, Nace R. (1995). "Análise fatorial confirmatória dos estilos de gestão de conflitos interpessoais: modelo fatorial de primeira ordem e a sua invariância entre grupos." Revista de Psicologia Aplicada, 80: 122-132.

Rahim, M. Afzalur (2002). "Rumo a uma teoria da gestão do conflito organizacional." Revista Internacional de Gestão de Conflitos, 13(3): 206-235.

Thomas, Kenneth W. e Kilmann, Ralph H. (1974). O Instrumento de Modos de Conflito de Thomas-Kilmann. Tuxedo, Nova Iorque: Xicom.

Wagner, Joan (editora), com contribuições de Amanda Willcox e Stacy Muller sobre conflitos (2018). Liderança e como influenciar a mudança na enfermagem. University of Regina Press, licenciado ao abrigo de uma Licença CC BY 4.0 Internacional.

Wikipédia. "Modelo das Duas Preocupações". "Instrumento de Modos de Conflito TKI". "Modelo da Grelha de Gestão"."

Este documento, elaborado por Root Cuthbertson em 2021, é publicado ao abrigo da licença Creative Commons 4.0 BY-SA.

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