Styles de conflit

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Rédigé par : Root Cuthbertson, 2021. Texte adapté d’Amanda Willcox et Stacy Muller, 2018 ; d’après Katherine Pine, Bryan Hayden et Natasha Rascon (dir.), 2016. Évaluation adaptée de Reginald Adkins, 2006.

Creative Commons 4.0 BY-SA

Quel est votre style préféré en matière de gestion des conflits ?

Chacun a généralement une manière préférée de gérer les conflits, qui dépend de son tempérament, de sa personnalité, de son parcours, de son environnement, de ses valeurs, de ses convictions, de ses expériences et de l'étape de la vie où il se trouve. Les psychologues ont identifié cinq grands styles de gestion des conflits. Aucun n'est supérieur aux autres, et il est possible d'en adopter plusieurs.

Le graphique (adapté de Moore, 1986) montre comment un niveau plus ou moins élevé de préoccupation pour soi-même et pour les autres influence la manière dont les individus gèrent les conflits, en représentant cinq styles — la compétition, la collaboration, l'évitement, l'accommodation et le compromis — sur les deux axes de souci de soi et souci des autres. La partie centrale correspond à un niveau moyen de préoccupation pour soi-même et pour les autres.

Thomas et Kilmann (1974) suggèrent que, dans une situation de conflit, le comportement d'une personne peut être évalué en fonction de deux facteurs :

1. Engagement envers soi-même, ses objectifs ou son assurance — la mesure dans laquelle un individu (ou un groupe) s'efforce de répondre à ses propres préoccupations ou d'atteindre ses propres objectifs.
2. Engagement envers les autres, relations ou coopération — la mesure dans laquelle un individu (ou un groupe) s'efforce de répondre aux préoccupations d'autrui, ainsi que l'importance de la relation avec les autres.

Thomas et Kilmann utilisent ces facteurs pour expliquer cinq approches différentes de la gestion des conflits : Éviter, rivaliser, s'adapter, faire des compromis et collaborer.

Éviter — " Un conflit ? Quel conflit ? "

Cette approche est commune aux personnes qui perçoivent les conflits de manière négative. Elles évitent d'aborder les conflits ou les problèmes, et évitent de se défendre ou de défendre les autres. Les personnes qui évitent les conflits n'obtiennent généralement pas ce qu'elles veulent ou ce dont elles ont besoin, et les autres ressentent la même chose. Dans cette approche perdante, aucune des parties ne s'attaque à la cause du conflit et toutes deux peuvent se sentir insatisfaites ou ignorées.

La compétition — " Ma façon de faire est la seule valable. "

Même s'il peut être justifié de prendre position, il s'agit là d'une approche de type « gagnant-perdant », qui consiste à utiliser tous les moyens nécessaires pour l'emporter, en poursuivant les objectifs d'une partie au détriment d'une autre. Elle peut se traduire par la défense d’une position, d’un intérêt ou d’une valeur. Cette approche peut être soutenue par des institutions sociales (tribunaux, assemblées législatives, quotas, etc.) et peut être initiée par les actions d’une partie. La compétition peut être appropriée ou inappropriée (selon les attentes liées à la relation). Ce style peut être perçu comme exigeant, égoïste ou intimidant. Avec cette approche, le perdant peut se sentir lésé ou avoir l’impression que ses besoins sont ignorés.

Accommodant — " Tout ce que tu veux me convient. "

Dans cette approche " perdant-gagnant ", l’une des parties ignore ou fait passer de côté ses propres préoccupations afin de répondre à celles de l’autre partie. Les personnes conciliantes ne demandent généralement rien en échange et peuvent en venir à éprouver du ressentiment si aucune relation réciproque n’est établie. Une fois que le ressentiment s'installe, les personnes conciliantes adoptent souvent une approche de confrontation, car elles en ont assez d'être « utilisées ». D'autres peuvent profiter d'elles, et elles peuvent avoir l'impression que leurs propres besoins ne sont jamais satisfaits.

Faire des concessions — " Trouvons un terrain d'entente. "

Cette approche vise souvent à trouver une solution rapide qui convienne aux deux parties et permette de résoudre plusieurs problèmes en peu de temps. En général, cela implique que chacune des parties fasse des concessions et que les deux se mettent d’accord sur un compromis. Par exemple, un acheteur et un vendeur peuvent faire un compromis pour trouver un prix final qui ne soit ni aussi élevé ni aussi bas que ce que chacun aurait souhaité. Ce type d’approche peut bien fonctionner pour les personnes entretenant des relations à long terme et qui interagissent régulièrement, comme les voisins, les membres d’une même famille ou les membres d’une organisation. Une partie peut renoncer à ce qu’elle souhaite aujourd’hui — en échange d’un autre jour. Les deux parties obtiendront finalement ce qu’elles souhaitent, mais devront peut-être attendre que ce soit leur tour. Par exemple, des frères et sœurs peuvent s’entendre pour jouer à tour de rôle avec un nouveau jouet ; des voisins peuvent s’entendre pour réparer leurs clôtures à tour de rôle.

Collaborer — " Résolvons ce problème ensemble ! "

Pour que cette approche soit efficace, la confiance et la volonté de prendre des risques sont nécessaires pour répondre aux préoccupations de toutes les parties. Les individus proposent diverses solutions, en y travaillant ensemble, et la solution retenue est celle qui a été approuvée par tous. Cette approche gagnant-gagnant permet à toutes les parties de sentir qu'une solution équilibrée a été trouvée et que tout le monde est satisfait.

Toutes les approches du conflit peuvent être appropriées à certains moments, et aucun style n'est meilleur qu'un autre. La plupart des gens ont un style qu'ils préfèrent, parce qu'ils se sentent plus à l'aise, mais ce style peut être surutilisé. La plupart des gens réagissent avec leur style préféré lorsqu'ils sont stressés. Avec de l'entraînement et une bonne connaissance de soi, les gens peuvent apprendre à s'écarter de leur style préféré.

Dans l'idéal, les gens peuvent utiliser différents styles dans différentes circonstances. Pour gérer les conflits le plus efficacement possible, les gens peuvent apprendre à examiner la situation et à déterminer l'approche la plus appropriée. Certaines approches risquent d'aggraver le conflit, de nuire aux relations et de réduire la capacité à atteindre efficacement les objectifs. D'autres permettront de renforcer la confiance dans les relations, d'atteindre les objectifs et de désamorcer les conflits. Chacun a la capacité d'apprendre et d'appliquer chaque style selon ses besoins.

Quelles sont les exigences de chaque approche ?

Il arrive parfois qu’une approche ne soit pas adaptée à la situation. L’idéal est de faire preuve de souplesse et d’adapter votre approche en fonction du contexte. Lorsqu’une autre personne adopte une approche qui ne s’avère pas utile, essayez de comprendre quels besoins peuvent sous-tendre son approche. Lorsque vous avez affaire à des personnes qui n’ont peut-être pas encore développé leur capacité à s’écarter de leur mode de gestion des conflits habituel, essayez de bien les écouter. En comprenant les besoins qui se cachent derrière le conflit, les personnes peuvent souvent travailler ensemble vers un objectif commun. Voici quelques exemples :

• Les évitants peut avoir besoin de se sentir en sécurité, tant sur le plan physique qu’émotionnel. Essayez de prendre le temps de lui assurer qu’il sera entendu et écouté.
• Concurrents Il se peut qu'ils aient besoin d'avoir le sentiment que quelque chose va être accompli pour atteindre leurs objectifs. Essayez de dire : " Nous trouverons une solution ; cela nous prendra peut-être un certain temps. "
• Accompagnateurs Il est peut-être important de lui faire comprendre que, quoi qu’il arrive, votre relation restera intacte. Essayez de dire : " Cela n'aura aucune incidence sur nos relations ni sur notre façon de travailler ensemble. "
• Les partisans du compromis Il faut peut-être leur faire comprendre qu’ils recevront quelque chose plus tard. Essayez de dire : " On pourrait suivre mon choix cette fois-ci, et la prochaine fois, ce sera à toi de choisir. " (Tenez vos promesses.)
• Collaborateurs Il se peut qu’ils aient besoin de savoir ce que vous attendez d’eux avant de se sentir à l’aise pour vous faire part de leurs besoins. Essayez de dire : " J'ai besoin de ça, de ça et de ça… Et toi, de quoi as-tu besoin ? "

Passez le test

Remplissez ensuite la fiche ci-dessous concernant les notes et vos objectifs personnels.

Quiz sur les styles de gestion des conflits

Source : Reginald (Reg) Adkins, docteur en sciences, Vérités élémentaires (elementaltruths.blogspot.com)

Chacun d’entre nous a sa propre façon de gérer les conflits. Les techniques que nous utilisons dépendent de nombreux facteurs, tels que notre tempérament de base, notre personnalité, notre environnement et le stade de notre carrière professionnelle. Cependant, dans l’ensemble, notre boîte à outils comprend cinq grands styles de techniques de gestion des conflits. Pour faire face à un conflit, nous avons recours à un style de gestion collaboratif, compétitif, d’évitement, d’harmonisation ou de compromis. Aucune de ces stratégies n’est supérieure en soi. Leur efficacité dépend du contexte dans lequel elles sont utilisées.

Chacune des affirmations ci-dessous propose une stratégie pour gérer un conflit. Évaluez chaque affirmation sur une échelle de 1 à 4 en indiquant dans quelle mesure vous êtes susceptible d'utiliser cette stratégie.

• 1 = Rarement
• 2 = Parfois
• 3 = Souvent
• 4 = Toujours

Veillez à répondre aux questions en indiquant comment vous vous comporteriez, plutôt que comment vous pensez que vous devriez vous comporter.

1. Je discute des problèmes avec les autres afin de trouver des solutions qui répondent aux besoins de chacun.
2. J'essaie de négocier et d'adopter une approche de compromis face aux situations problématiques.
3. J'essaie de répondre aux attentes des autres.
4. Je défendrais ma cause et insisterais sur le bien-fondé de mon point de vue.
5. En cas de désaccord, je recueille autant d'informations que possible et je veille à ce que la communication reste ouverte.
6. Quand je me retrouve au milieu d'une dispute, je parle généralement très peu et j'essaie de partir dès que possible.
7. J'essaie d'examiner les conflits sous tous les angles. De quoi ai-je besoin ? De quoi l'autre a-t-il besoin ? Quels sont les enjeux ?
8. Je préfère faire des compromis pour résoudre les problèmes et passer à autre chose.
9. Je trouve les conflits à la fois stimulants et exaltants ; j'apprécie le jeu d'esprit qui s'ensuit généralement.
10. Les conflits avec les autres me mettent mal à l'aise et me rendent anxieux.
11. J'essaie de répondre aux souhaits de mes amis et de ma famille.
12. Je sais déterminer ce qu'il faut faire et j'ai généralement raison.
13. Pour sortir d'une impasse, je ferais un pas vers les autres.
14. Je n'obtiendrai peut-être pas ce que je veux, mais c'est un petit prix à payer pour préserver la paix.
15. Pour éviter les tensions, je garde pour moi mes désaccords avec les autres.

Feuille de score

Notation de l'évaluation des styles de gestion des conflits

Comme indiqué, les 15 affirmations correspondent aux cinq styles de gestion des conflits. Pour déterminer votre style préféré, additionnez les points attribués à chaque style. Le style ayant obtenu le score le plus élevé correspond à la stratégie que vous utilisez le plus souvent. Celui ayant obtenu le score le plus bas correspond à la stratégie que vous préférez le moins. Cependant, tous les styles présentent des avantages et des inconvénients ; il est donc important que vous puissiez adopter le style le plus approprié à chaque situation de conflit.

Le style de gestion des conflits que je préfère est le suivant :

Le style de gestion des conflits sur lequel j'aimerais travailler est le suivant :

Comment puis-je mettre en pratique ce style de gestion des conflits ?

Discussion

Pour quel style de gestion des conflits avez-vous obtenu le score le plus élevé ? Dans quelle mesure cela reflète-t-il fidèlement vos préférences ? Avez-vous obtenu un score élevé pour d’autres styles ? Si oui, lesquels ? Comment ces styles pourraient-ils être liés les uns aux autres ? Y a-t-il des éléments dans les descriptions des styles de gestion des conflits avec lesquels vous n’êtes pas d’accord ? Si oui, pourquoi ? Pourquoi une personne pourrait-elle adopter un style de gestion des conflits différent selon les environnements ou les situations (par exemple au travail ou à la maison) ? Prenez un moment pour réfléchir à votre approche préférée face aux conflits. Comment pourriez-vous adapter votre approche lorsque vous travaillez avec d’autres personnes ?

Ressources connexes

• Recadrer les conflits
• Proposer et recevoir un retour d'information
• Culture du feedback
• Compassion pour les comportements difficiles
• Empathie et compassion
• Comment gérer le stress au sein des équipes
• Bien travailler ensemble
• Activités de liaison pour les réunions
• Groupes efficaces
• Instaurer la confiance
• Préjugés inconscients
• Écart entre la moyenne et la marge dans les groupes
• Respect de la diversité
• Renforcer les compétences culturelles

Références

Adkins, Reginald (2006). " Évaluation des styles de gestion des conflits ". elementaltruths.com.

Blake, Robert et Mouton, Jane (1964). La grille managériale : la clé de l'excellence en matière de leadership. Houston : Gulf Publishing Co.

Burgess, Heidi (2020). " Les styles de gestion des conflits. "

Forsyth, Donelson R. (2009). Dynamique de groupe (5e éd.). Boston, MA : Wadsworth.

McKee, Rachel et Carlson, Bruce (1999). Le pouvoir de changer les choses. Grid International Inc.

Moore, Christopher W. (1986). Le processus de médiation : stratégies pratiques pour résoudre les conflits. Jossey-Bass.

Pine, Katherine, Bryan Hayden et Natasha Rascon, sous la direction de (2016). Introduction à la communication publique, 2e édition. Département de communication, Université d'État de l'Indiana, sous licence Creative Commons BY-SA 4.0 International.

Rahim, M. Afzalur et Bonoma, Thomas V. (1979). " La gestion des conflits organisationnels : un modèle de diagnostic et d'intervention. " Rapports psychologiques, 44: 1323-1344.

Rahim, M. Afzalur et Magner, Nace R. (1995). " Analyse factorielle confirmatoire des styles de gestion des conflits interpersonnels : modèle factoriel de premier ordre et son invariance entre les groupes. " Revue de psychologie appliquée, 80: 122-132.

Rahim, M. Afzalur (2002). " Vers une théorie de la gestion des conflits organisationnels. " Revue internationale de gestion des conflits, 13(3): 206-235.

Thomas, Kenneth W. et Kilmann, Ralph H. (1974). L'échelle de gestion des conflits de Thomas-Kilmann. Tuxedo, New York : Xicom.

Wagner, Joan (éd.), « Conflict », avec des contributions d'Amanda Willcox et de Stacy Muller (2018). Le leadership et la promotion du changement dans le domaine des soins infirmiers. Presses universitaires de Regina, sous licence CC BY 4.0 internationale.

Wikipédia. " Modèle des doubles préoccupations ". " Instrument TKI de mesure des modes de conflit ". " Modèle de la grille managériale "."

Ce document, rédigé par Root Cuthbertson en 2021, est publié sous licence Creative Commons 4.0 BY-SA.

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