Estilos de conflito

Rede de Transição Internacional

Atividade

Elaborado por: Root Cuthbertson, 2021. Texto adaptado de Amanda Willcox e Stacy Muller, 2018; de Katherine Pine, Bryan Hayden e Natasha Rascon (orgs.), 2016. Avaliação adaptada de Reginald Adkins, 2006.

Creative Commons 4.0 BY-SA

Qual é o seu estilo preferido de gestão de conflitos?

As pessoas geralmente têm uma maneira preferida de lidar com conflitos, baseada no temperamento, na personalidade, na formação, no ambiente, nos valores, nas crenças, nas experiências e na fase da vida em que se encontram. Os psicólogos descreveram cinco estilos principais de gestão de conflitos. Nenhum deles é superior aos demais, e é possível adotar mais de um estilo.

O gráfico (adaptado de Moore, 1986) mostra como um maior ou menor grau de preocupação com si mesmo e com os outros afeta a maneira como as pessoas lidam com conflitos, mapeando cinco estilos — Competição, Colaboração, Evitação, Acomodação e Compromisso — em relação aos dois eixos de preocupação com si mesmo e preocupação com os outros. O meio representa uma preocupação moderada comigo mesmo e com os outros.

Thomas e Kilmann (1974) sugerem que, em uma situação de conflito, o comportamento de uma pessoa pode ser avaliado com base em dois fatores:

1. Compromisso consigo mesmo, com os objetivos ou com a assertividade — até que ponto um indivíduo (ou um grupo) procura satisfazer suas próprias preocupações ou objetivos.
2. Compromisso com os outros, relacionamentos ou cooperação — até que ponto um indivíduo (ou um grupo) procura atender às preocupações dos outros e a importância do relacionamento com os outros.

Thomas e Kilmann usam esses fatores para explicar cinco abordagens diferentes para lidar com conflitos: Evitar, competir, ceder, chegar a um acordo e colaborar.

Evitar — "Conflito? Que conflito?"

Essa abordagem é comum em pessoas que veem o conflito de forma negativa. Elas evitam abordar quaisquer conflitos ou problemas e evitam defender a si mesmas ou aos outros. As pessoas que evitam conflitos geralmente não conseguem o que querem ou precisam, e os outros sentem o mesmo. Nessa abordagem perde-perde, nenhuma das partes aborda a causa do conflito e ambas podem se sentir insatisfeitas ou ignoradas.

Competindo — "Meu jeito é o único jeito."

Embora possa ser justificado assumir uma posição, trata-se de uma abordagem do tipo “ganha-perde”, na qual se utiliza todo o poder necessário para vencer, buscando os objetivos de uma parte às custas da outra. Isso pode se manifestar como a defesa de uma posição, um interesse ou um valor. Essa abordagem pode ser apoiada por instituições sociais (tribunais, legislativos, cotas etc.) e pode ser iniciada pelas ações de uma das partes. A competição pode ser apropriada ou inadequada (conforme definido pelas expectativas do relacionamento). Esse estilo pode ser visto como exigente, egoísta ou intimidador. Com essa abordagem, quem perde pode se sentir prejudicado ou sentir que suas necessidades estão sendo ignoradas.

Compreensivo — "O que você quiser está tudo bem para mim."

Nessa abordagem de "perda-ganho", uma das partes ignora ou suprime suas próprias preocupações para satisfazer as da outra parte. Quem adota essa postura de acomodação normalmente não pede nada em troca e pode ficar ressentido se não for estabelecida uma relação recíproca. Quando o ressentimento cresce, as pessoas que se adaptam costumam mudar para uma abordagem competitiva, pois se cansam de serem “usadas”. Outros podem se aproveitar delas, e essas pessoas podem sentir que suas próprias necessidades nunca são atendidas.

Ceder — "Vamos encontrar um meio-termo."

O objetivo dessa abordagem costuma ser uma solução rápida que seja satisfatória para ambas as partes, resolvendo várias questões em um curto período de tempo. Normalmente, isso envolve que ambas as partes abram mão de algo e cheguem a um meio-termo. Por exemplo, um comprador e um vendedor podem chegar a um acordo para definir um preço final que não seja nem tão alto nem tão baixo quanto cada um preferiria. Esse estilo pode funcionar bem para pessoas em relacionamentos de longo prazo que interagem ao longo do tempo, como vizinhos, familiares ou membros de uma organização. Uma das partes pode abrir mão do que deseja hoje — em troca de outra ocasião. Ambas as partes acabarão obtendo o que querem, mas talvez tenham que esperar até que chegue a sua vez. Por exemplo, irmãos podem chegar a um acordo sobre se revezar para brincar com um brinquedo novo; vizinhos podem chegar a um acordo sobre se revezar para consertar cercas.

Colaboração — "Vamos resolver esse problema juntos!"

Para que essa abordagem seja eficaz, é necessário que haja confiança e disposição para o risco, a fim de atender às preocupações de todas as partes. Os indivíduos apresentam uma variedade de soluções, trabalhando juntos nelas, e a escolhida é aquela consentida por todos. Essa abordagem ganha-ganha ajuda todas as partes a sentirem que uma solução equilibrada foi alcançada para que todos se sintam satisfeitos.

Todas as abordagens de conflito podem ser apropriadas em alguns momentos, e nenhum estilo é melhor do que outro. A maioria das pessoas tem um estilo que prefere, pois se sente mais confortável, mas ele pode ser usado em excesso. A maioria das pessoas reage com seu estilo preferido quando está sob estresse. Com prática e autoconsciência, as pessoas podem aprender a mudar de seu estilo preferido.

O ideal é que as pessoas possam usar estilos diferentes em várias circunstâncias. Para lidar de forma mais eficaz com o conflito, as pessoas podem aprender a considerar a situação e determinar qual abordagem é mais apropriada. Algumas abordagens podem aumentar o conflito, prejudicar os relacionamentos e reduzir a capacidade de atingir as metas com eficácia. Algumas abordagens geram confiança nos relacionamentos, atingem as metas e reduzem a escalada do conflito. Todos têm a capacidade de aprender e aplicar cada estilo conforme necessário.

O que cada abordagem requer?

Às vezes, uma determinada abordagem pode não ser adequada à situação. O ideal é que você seja flexível e adapte sua abordagem de acordo com a situação. Quando outra pessoa estiver adotando uma abordagem que não seja útil, tente entender quais necessidades podem estar por trás dessa abordagem. Ao lidar com pessoas que talvez ainda não tenham desenvolvido a capacidade de mudar seu estilo preferido de lidar com conflitos, procure ouvir com atenção. Ao compreender as necessidades que estão por trás do conflito, muitas vezes as pessoas conseguem trabalhar juntas em direção a um objetivo comum. Aqui estão alguns exemplos:

• Os que evitam podem precisar se sentir seguros, seja fisicamente ou emocionalmente. Tente reservar um tempo para garantir a eles que serão ouvidos e que suas palavras serão levadas em consideração.
• Concorrentes talvez precisem sentir que algo será realizado para que possam atingir seus objetivos. Tente dizer: "Vamos encontrar uma solução; talvez demore um pouco para chegarmos lá."
• Acomodadores talvez precise saber que, aconteça o que acontecer, o seu relacionamento permanecerá intacto. Tente dizer: "Isso não afetará nosso relacionamento nem a forma como trabalhamos juntos."
• Aqueles que fazem concessões talvez precisem saber que vão ganhar alguma coisa mais tarde. Tente dizer: "Que tal seguirmos a minha escolha desta vez, e da próxima vez você pode escolher?" (Cumpra o que prometeu.)
• Colaboradores talvez precisem saber o que você quer antes de se sentirem à vontade para compartilhar suas necessidades. Tente dizer: "Preciso disso, disso e disso... E você, do que precisa?"

Faça a avaliação

Em seguida, preencha a ficha de pontuação e metas pessoais abaixo.

Questionário sobre estilos de gestão de conflitos

Fonte: Reginald (Reg) Adkins, PhD, Verdades Elementares (elementaltruths.blogspot.com)

Cada um de nós tem sua própria maneira de lidar com conflitos. As técnicas que utilizamos se baseiam em diversas variáveis, como nosso temperamento básico subjacente, nossa personalidade, nosso ambiente e em que fase da carreira profissional nos encontramos. No entanto, de modo geral, existem cinco estilos principais de técnicas de gestão de conflitos em nosso conjunto de ferramentas. Para lidar com conflitos, recorremos a um estilo de gestão colaborativo, competitivo, evasivo, harmonizador ou de compromisso. Nenhuma dessas estratégias é superior por si só. Sua eficácia depende do contexto em que são utilizadas.

Cada afirmação a seguir apresenta uma estratégia para lidar com um conflito. Avalie cada afirmação em uma escala de 1 a 4, indicando a probabilidade de você utilizar essa estratégia.

• 1 = Raramente
• 2 = Às vezes
• 3 = Frequentemente
• 4 = Sempre

Certifique-se de responder às perguntas indicando como você agiria, em vez de como acha que deveria agir.

1. Discuto as questões com as outras pessoas a fim de encontrar soluções que atendam às necessidades de todos.
2. Procuro negociar e adotar uma abordagem de concessões mútuas em situações problemáticas.
3. Tento atender às expectativas dos outros.
4. Eu defenderia meu ponto de vista e insistiria nos méritos do meu argumento.
5. Quando surge um desentendimento, procuro reunir o máximo de informações possível e mantenho as vias de comunicação abertas.
6. Quando me vejo envolvido em uma discussão, geralmente falo muito pouco e tento sair o mais rápido possível.
7. Tento ver os conflitos sob os dois pontos de vista. Do que eu preciso? Do que a outra pessoa precisa? Quais são as questões envolvidas?
8. Prefiro chegar a um acordo ao resolver problemas e simplesmente seguir em frente.
9. Considero os conflitos desafiadores e estimulantes; gosto da disputa de inteligência que geralmente se segue.
10. Estar em desacordo com outras pessoas me deixa desconfortável e ansioso.
11. Tento atender aos desejos dos meus amigos e da minha família.
12. Consigo descobrir o que precisa ser feito e, geralmente, acerto.
13. Para resolver impasses, eu tentaria chegar a um meio-termo com as pessoas.
14. Talvez eu não consiga o que quero, mas é um preço pequeno a pagar para manter a paz.
15. Evito criar ressentimentos mantendo para mim mesmo minhas divergências com os outros.

Folha de pontuação

Pontuação da Avaliação de Estilos de Gerenciamento de Conflitos

Conforme mencionado, as 15 afirmações correspondem aos cinco estilos de gestão de conflitos. Para descobrir qual é o seu estilo preferido, some os pontos de cada estilo. O estilo com a pontuação mais alta indica a estratégia que você mais utiliza. Aquele com a pontuação mais baixa indica a estratégia que você menos prefere. No entanto, todos os estilos têm prós e contras, por isso é importante que você saiba utilizar o estilo mais adequado para cada situação de conflito.

Meu estilo preferido de gerenciamento de conflitos é:

O estilo de gerenciamento de conflitos no qual eu gostaria de trabalhar é:

Como posso praticar esse estilo de gerenciamento de conflitos?

Discussão

Em qual estilo de resolução de conflitos você obteve a pontuação mais alta? Até que ponto isso reflete com precisão a sua preferência? Você obteve pontuação alta em algum outro estilo? Se sim, quais? Como esses estilos podem se relacionar entre si? Há algum ponto nas descrições dos estilos de conflito com o qual você discorda? Se sim, por quê? Por que alguém poderia usar um estilo de conflito diferente em ambientes ou situações diferentes (como no trabalho ou em casa)? Reserve um momento para refletir sobre sua abordagem preferida em relação a conflitos. Como você poderia adaptar sua abordagem ao trabalhar com outras pessoas?

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Referências

Adkins, Reginald (2006). "Avaliação dos estilos de gestão de conflitos." elementaltruths.com.

Blake, Robert e Mouton, Jane (1964). A Grade Gerencial: A Chave para a Excelência em Liderança. Houston: Gulf Publishing Co.

Burgess, Heidi (2020). "Estilos de conflito."

Forsyth, Donelson R. (2009). Dinâmica de Grupo (5ª ed.). Boston, MA: Wadsworth.

McKee, Rachel e Carlson, Bruce (1999). O Poder de Mudar. Grid International Inc.

Moore, Christopher W. (1986). O Processo de Mediação: Estratégias Práticas para a Resolução de Conflitos. Jossey-Bass.

Pine, Katherine, Bryan Hayden e Natasha Rascon, editores (2016). Introdução à Comunicação Pública, 2ª edição. Departamento de Comunicação da Universidade Estadual de Indiana, licenciado sob uma Licença Creative Commons BY-SA 4.0 Internacional.

Rahim, M. Afzalur e Bonoma, Thomas V. (1979). "Gestão de conflitos organizacionais: um modelo para diagnóstico e intervenção." Relatórios Psicológicos, 44: 1323-1344.

Rahim, M. Afzalur e Magner, Nace R. (1995). "Análise fatorial confirmatória dos estilos de lidar com conflitos interpessoais: modelo fatorial de primeira ordem e sua invariância entre grupos." Revista de Psicologia Aplicada, 80: 122-132.

Rahim, M. Afzalur (2002). "Rumo a uma teoria da gestão de conflitos organizacionais." Revista Internacional de Gestão de Conflitos, 13(3): 206-235.

Thomas, Kenneth W. e Kilmann, Ralph H. (1974). O Instrumento de Modos de Conflito de Thomas-Kilmann. Tuxedo, Nova York: Xicom.

Wagner, Joan (editora), Contribuições de Amanda Willcox e Stacy Muller para o livro *Conflict* (2018). Liderança e como promover mudanças na enfermagem. Editora da Universidade de Regina, licenciado sob uma Licença Internacional CC BY 4.0.

Wikipédia. "Modelo das Duas Preocupações". "Instrumento de Modos de Conflito TKI". "Modelo da Grade Gerencial"."

Este documento, elaborado por Root Cuthbertson em 2021, é disponibilizado sob a licença Creative Commons 4.0 BY-SA.

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